我就先不打扰了
2019-10-31 09:27
来源:未知
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第一、让投诉事件处理能限定在一个合理合法的、可控的范围内尽快解决,让客户得到应有的赔偿同时,企业和客户无需过度支出更多的成本,虽然已经出现了不愉快但也最终能达成双赢,避免不必要的资源成本浪费;

之前说过,谈判不是为了赢,也不是为了损害客户的利益,而是找到双方最合理的那个界限,然后给予客户最合理的赔偿,就如同这个例子,客户在后期和处理后对我本人,对我公司都很满意,对事情的处理也很满意,电话中非邀请我去当地做客请我喝酒等等。

这一点同样也是谈判的基本准则之一,注意不要真的逼死对方,前面我们也说了,一旦客户采取了行动,比如起诉、媒体报道、上门暴力破坏或者做一些出格的行为,那么就意味着谈判已经失败了。

对大多数企业来讲,在当前这个市场竞争环境下,客户的体验和口碑一定是企业最为重视的方面,当客户购买产品出现问题后,绝大多数企业也都是非常主动的会帮客户去尽快妥善的解决。

总之整个过程虚虚实实,说的直白一些,谈判这件事,双方都知道对方在使用很多套路,但是双方又都不能戳破,因为戳破对双方都不利,所以说到根本,事情本身并不重要,根源上还是人与人的认知和思想及情感上的一个较量过程。

第三、就是通过谈判来能够尽量维护企业的合理合法的权益,有人会说这时候应该使用法律吧?就像遇到第二类情况,如果客户诉求超越法规,企业可以拿起法律的武器。这就涉及到了法律和媒体层面的一些特殊性,目前在国内很多公开的案例分析和专业领域研究表明,基于道义的压力以及照顾弱势的心理,当个人与企业之间发生纠纷时,无论是媒体还是法律,往往是明显倾向于消费者,忽略企业一方的权益问题,因为这是媒体和法官最稳妥处理方式。尤其是某些媒体对于此类事件非常主动积极,里面包括的一些灰色的事情就不方便多说了。

比如这个案例就是基于常规退换或合理补偿上限仍然无法达成一致的基础上所进行的,当客户坚持超高赔偿并用媒体或自己掌握的各种资源进行要求时,有以下三个原因必须要通过谈判来进行调解,而不是直接诉诸于法律。

第二、对于坚持超高不合理赔偿诉求的客户不能针锋相对,容易出现意外情况,需要去谈判去调解和化解,最终达到和解,现在很多客户都知道舆论比如媒体、网络等和政府单位比如工商、派出所、市长热线等都能给企业带来很大风险,但是客户往往会过分放大这方面对企业的影响,比如案例中的客户就表示,如果我网上发帖,或者找媒体报道,你们公司就会损失上千万的推广费用,所以你们赔付几十万是很划算的事情。

其实前面已经回答过这个问题,在最后我还是要再次慎重的回答一下这个问题,避免引起大家的误会。

所以,谈判在售后投诉的处理是客服人员的一个相对来说技能要求比较高的素质能力,希望通过这个案例,可以给大家一点借鉴和启发。

比如:那您考虑考虑,我周六和您联系。就足矣,这句话保证了什么?保证了从今天到周六这几天,客户不会在不给你打招呼的情况下做出意外的行为。你想尝试强硬一下,逼迫客户接收你的方案,但是又担心他做出什么不可收拾的事情造成不好的后果,那就用这样的方式来留个出路。

在整个谈判过程中其实都是这样,随时留余地,随时留出路,即便到了最后,也是一样。否则,风险就变得不可控,一个突然的变化就会影响全局的计划。

所以,想要谈判最后能有效,最基础的要求就是不能谈死,谈死一切的可能性就都没有了。

还有你也可以说:行您考虑考虑,我后面也和律师再碰一次。那您考虑考虑,我就先不打扰了,后面费用下来了我联系您。那您考虑考虑,考虑好了您告诉我一声儿。

除了上面这些内容,还有一些小的需要注意的地方,比如谈判节奏的把握,要有收有放,牌要一张一张的打,不要快速摊牌,乘着聊得好快速推进结案,如果僵持了,也要适当冷一冷,软硬要结合,不能一味的退步,也不能太过于强势,沟通过程中要保持前后一致,不要随便变化,容易被客户认为是在欺骗他,要有短期的考虑也要有下一盘大棋的筹划,不断地给后面的谈判打基础做铺垫,让整个信息能符合逻辑产生力量,用词也要严谨,双方都在录音,一旦没表达好被传到网上,那责任就更加重大了,不断的去揣度客户的内心活动,寻找对方的漏洞。

无论在和客户谈到哪个阶段,哪种状态,仍然要注意留好出路,如果你不知道怎么留出路,可以推荐一个最简单的方法,就是随口和客户约一下下次沟通的时间。

说到这里,就会到了之前很多人还会问的那个问题,你们这些公司啊,自己出了问题,客户维权,竟然这么对待客户,谈判你们是能谈赢,你们能赢得了市场吗?这样的企业能做好吗?谈判能力强是个光彩的事情吗?

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